センター長・マネージャー向け:基礎知識研修 <3-2 運営マネジメントの理解>

コンタクトセンター(コールセンター)の各層に必要なマネジメントを深く習得する
①運営マネジメントとして、コスト、生産性、応対品質について学ぶ
②数値マネジメントをワークを実践しながら、学ぶ

<コンタクトセンターの基本の運営マネジメントの理解>

運営マネジメント

①運営マネジメント(コスト:CPC

 ・CPC指標

 ・一般的なCPCの算出方法

 ・CPCの増加、減少要因とその推移

 ワーク】CPC計算


②運営マネジメント(生産性:AHT

 ・シックスシグマとは

 ・DMAIC

 ワーク運営マネジメント:初級    

 ワーク運営マネジメント:中級  

 ワーク運営マネジメント:上級

 ワーク運営マネジメント:中級の再考察


③運営マネジメント(応対品質)

 ・応対プロセスの管理

 ・メンバーからの意見収集と改善提案

 ・VOCの活用と展開

 ・分析結果の活用と展開

※3回研修の2回目です。
ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。