管理者向け:KPI・問題解決研修

コンタクトセンターのSV層がKPI指標から問題認知~解決策の立案までを自ら設定&取り組みを目指す

①SV層の役割として必要なKPI指標管理と問題解決の基本を学ぶ

②ケースワークを通じて実践的なKPI指標からの課題設定スキルを磨く

③KPI指標をもとに自チームの課題設定&解決策立案を行い、今後の取り組み計画とする

■ オリエンテーション

 ・講師自己紹介/受講生自己紹介  
 ・本研修の目的と研修の進め方


SV層に求められる指標管理と問題解決  

 ・センターが目指すべき応対を考える   

 ・SV層に求められる役割と行動を考える
 
  ・指標管理と問題解決


■ 課題解決の基本
 
  ・問題と課題の違いと取り組み   

   ・課題解決のステップ(全体像)
   ・ステップ
1_問題の発見   

   ・ステップ2_問題の分析
   ・ステップ
3_課題の設定   

   ・ステップ4_解決策の立案
   ・ステップ
5_効果検証     

   ・ステップ6_更なる改善計画


■ 課題解決の活用実践
 ・目的達成のための共同連携   

   ・課題解決を進める上でのディスカッション手法
 ・ボトルネック解消のコツ   

   ・ケースワーク_他事業を例にした内容


KPI指標からの問題把握~課題設定

 ・ケースワーク①応対品質管理

   ・ケースワーク②販売管理
 ・ケースワーク③
KPI総合

KPI指標からの課題設定~解決策立案
 ・ケースワーク①応対品質管理   

   ・ケースワーク②販売管理
 ・ケースワーク③
KPI総合


■ センターでのチーム実践に向けて
 ・チーム実践のための行動計画
 ・チーム実践のためのコツと留意点


■ 自チームKPI指標からの問題把握~課題設定
 ・自己ワーク
 ・相互発表
 ・課題修正


■ 自チームKPI指標からの課題設定~解決策立案
 ・自己ワーク
 ・相互発表
 ・解決策修正


■ 今後のセンター内での取り組みに向けて
 ・今後に向けて自己宣言
 ・研修のまとめ&質疑応答
 ・講師からのエール



※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。



■お問い合わせ



お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください