【STEP 2】コンタクトセンターオペレーションマネジメント研修 〈体制構築・オペレーションマネジメント基礎編〉

コンタクトセンター運営におけるHRM手法を理解する。
また、コンタクトセンターの管理者が実践する業務量予測・要員配置のスキル習得をはかる。

① コンタクトセンター運営におけるHRM手法の理解
② 業務量予測・要員配置のスキル習得
■オリエンテーション 
 -前回の研修内容の振り返り

■コンタクトセンターのヒューマン-リソース-マネジメント(HRM)
 -ヒューマン-リソース-マネジメント(HRM)とは
 -HRMの基本的な流れ
 -人材採用のポイント
 -トレーニングと検証
 -人員育成-検証計画の作成

■業務量予測と要員配置
 -適切な人員配置の必要性
 -コール量予測の方法
 -【演習】コール量予測
 -人員計画の方法とシフト計画
 -【演習】人員配置計画

■まとめ
 -質疑応答


※ 1日間(7時間)のカリキュラムです。
※ ご要望に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。



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