新人マネジメント層向け:基礎知識・スキル習得研修(7時間/2日間)

コンタクトセンター(コールセンター)のマネジメント層に必要な知識とスキルを習得する。


① 新人マネジメント層に対し、役割の認識と業務全般の理解
② コールセンターの現状を理解しながら、自センターのあるべき姿と方向性を見出す


■ オリエンテーション
- 研修の目的と進め方
- 講師・受講生自己紹介

■ コールセンターとは
- マーケティングとコールセンター発展の歴史
- 電話サービス業に貢献したサービスと商品
- コールセンターの組織形態
-コールセンターの役割
- コールセンターの成長過程

■ 自身の定義と役割について
- センター長(マネジャー)の定義と役割について
- 〈ケーススタディ〉
- あるセンターの課題に纏わる解決法
- 自身がするべきこと

■ センターのミッション
- ミッションステートメントの役割
- 〈ワーク〉自センターの強み/弱み
- 〈討議〉「自センターのミッションステートメントと戦略とは?」
- 〈発表〉「自センターのミッションと戦略展開」

■ コールセンターの運営と品質
- 仕様書について(サービスレベルの認識一致)
- エージェンシーの仕様書
- コールセンターの運営手順
- コールセンターの運用コスト
- 品質の定義と歴史

■ マネジメント体系の理解
- 指標管理(KPI)の概要
- 生産性に関する管理指標
- サービス品質に関する管理指標
- 収益性に関する管理指標
- 〈討議〉「自センターのマネージメント体系とは」
- 〈討議〉「KPIマネジメント展開のための施策」
- 〈発表〉「自センターの指標管理フレーム」

■ 人材育成
- トレーニングのプロセス
- モニタリング・コーチング(個人に合わせた品質向上)
- モチベーション向上

■ 労働基準法・個人情報保護法
- 労働契約について
- 雇用形態について
- 労働時間について
- 休憩・休日について
- 退職・解雇について
- 個人情報保護法

■ 戦略的コールセンターの構築に向けて
- 戦略的コールセンターに向けた施策検討


※ 2日間(7時間)のカリキュラムです。
※ ご要望に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。



お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください