【若手社員向け】クレーム応対研修~基礎編~
業務でつまづきやすいクレーム対応について、クレームの正体とクレームをおっしゃるお客様の心理を理解した上で、クレームに対する対処法を体得する
①クレームの正体とお客様の心理を理解する
②実際のクレームで対応できる術を習得する
③お客様の立場に立ったクレーム応対スキルを実習により体得する
■オリエンテーション
・研修の目的とすすめ方
■クレームとは何か
・クレームはなぜ起きるのか
・クレームの正体
・クレームの種類
・お客様のニーズ
・お客様が要求する心理
■クレームの基本応対
・クレーム応対の心構え
・応対のポイントとコツ
・クレーム応対のプロセス
・クレームの会話術
・クレーム未然防止のために
■ロールプレイング
・事例研究
・グループ練習、発表
・相互フィードバック
・講師フィードバック
■まとめ
※1日(7時間)研修のカリキュラム例です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください