【若手社員向け】クレーム応対研修~実践編~

クレーム応対のプロセスと各ポイント、ゴール設定とストーリ作りのポイントを習得する


①会社として必要な“NO”を言えるクレーム応対の考え方を習得する。
②現場で即活用できるクレーム応対の実践ポイントを習得する。
③ロールプレイングを通じて、「わかる状態」から「できる状態」へ繋げる


■NOと言えるクレーム応対
・聞く ≠ 受け入れるではない
・クレームを大きくする原因
・クレームを受ける人の心理
・クレーマーとクレーム客の違い

■クレームが来てしまった!
・昨今のクレーム事情
・クレームとはお客様の主張
・クレームとCS(顧客満足)は表裏一体
・クレームがボヤから火事へ

■ゴールを見据えたクレーム応対
・クレーム応対のプロセス
・お客様の心理
・応対のポイントとコツ
・クレーム応対にもゴールがある
・ゴールを見据えたストーリー作り

■クレームの基本応対スキル
・第一声の名乗りが営業チャンス
・電話は声が勝負(心を形にする表現力)
・待たされる身になって考えろ!  
・クッション言葉は便利な気配り言葉
・「ありがとう」はお客様の心を優しくする
・あいづちは大切な合いの手
・お客様には名前で呼びかける
・使えると便利な言葉を身につける
・お客様を軽んじる言葉遣いのNG集
・お客様があきれる一言!KY(空気が読めない)編

■実践道場(ロールプレイング)
~専用機材を用いた徹底演習~ 


※1日(7時間)研修のカリキュラム例です。
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



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