【若手社員向け】クレーム応対研修~実践編~

レーム応対のプロセスと各ポイント、ゴール設定とストーリ作りのポイントを習得する。

①会社として必要な“NO”を言えるクレーム応対の考え方を習得する。

②現場で即活用できるクレーム応対の実践ポイントを習得する。

③ロールプレイングを通じて、わかる状態からできる状態へ繋げる。


■NOと言えるクレーム応対

 ・聞く ≠ 受け入れるではない

 ・クレームを大きくする原因

 ・クレームを受ける人の心理

 ・クレーマーとクレーム客の違い


■クレームが来てしまった!

 ・昨今のクレーム事情

 ・クレームとはお客様の主張

 ・クレームとCS(顧客満足)は表裏一体   

 ・クレームがボヤから火事へ


■ゴールを見据えたクレーム応対

 ・クレーム応対のプロセス

 ・お客様の心理

 ・応対のポイントとコツ

 ・クレーム応対にもゴールがある

 ・ゴールを見据えたストーリー作り


■クレームの基本応対スキル

 ・第一声の名乗りが営業チャンス

 ・電話は声が勝負(心を形にする表現力)

 ・待たされる身になって考えろ!  

 ・クッション言葉は便利な気配り言葉

 ・「ありがとう」はお客様の心を優しくする

 ・あいづちは大切な合いの手

 ・お客様には名前で呼びかける

 ・使えると便利な言葉を身につける

 ・お客様を軽んじる言葉遣いのNG集

 ・お客様があきれる一言!KY(空気が読めない)編 


■実践道場(ロールプレイング)

  ~専用機材を用いた徹底演習~ 


※1日(7時間)研修のカリキュラム例です。

※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。



■お問い合わせ



お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください