オペレーターへの指導方法として、有効なコーチングについてご紹介します。


コーチングに求められるスタンス


 コーチングを使っての指導では指導者側にいくつかのスキルが必要ですが、特に重要なスキルが以下の3つです。
コーチングに必要な3つのスキル

  ◆ 傾聴スキル
       適宜相づちや促しをいれながら相手の話を聴き、話を遮ったりしないようにします。
       「この人は話しを聴いてくれるんだ」と相手は安心感を持ちます。

  ◆ 承認スキル
       相手の話を否定しないようにします。
       否定しないことで、相手を勇気づけることができます。

  ◆ 質問スキル
       自分の知りたいことではなく、相手の考えを深めたり、相手の中にある答えを引き出す質問をする。
       質問をすることで一方的にならず、双方向のコミュニケーションを図ることができる。


指導の時の座り方
  コーチングの際は、③あるいは④の座り方をお勧めします。


コーチングをおこなう際は、以下の手順で進めるとスムーズにおこなえでしょう。

  アイスブレイク(和やかな雰囲気作りをする) 
  テーマ・目的の明確化
  現状の確認
  本人の感想
  承認
  課題点の気づき(課題点の改善策を互いに考える)
  トレーニング(課題克服に向けたトレーニング)
  目標設定
  フォロー(感謝の言葉と今後の期待、エールを伝える)



上記内容を学ぶなら、以下のカリキュラム!



その他、コールセンター向けカリキュラム!



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