モニタリング前に知っておきたいこと

「モニタリング」を実施する前に知っておきたいことを確認しておきましょう。
電話モニタリングでは、以下の要素をもとに、評価項目を設定していきます。

代表的な要素
音声表現速度(スピード)、声の高低、声の音量、明瞭さ、抑揚、ポーズ
文末、イントネーション、声質、アクセント、トーン ・・・ 等
言語表現敬語、接遇用語、癖、説明方法、共感・配慮の言葉、あいさつ ・・・ 等
正確性・迅速性       誤りのない説明、質問に対して適切な回答、迅速な回答 ・・・ 等


以下はよくみられるコンタクトセンターでの評価項目の例です。
センターによっては、できているレベルにあわせて段階評価(0点~5点等)をおこなっていきます。
評価項目例






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