お客様応対において必ずおこることの一つに、「クレーム」があります。
クレーム応対のプロセスを知り、早い段階で解決するための方法を知っておきましょう。

ジョングッドマンの法則
上記の図は「ジョングッドマンの法則」によるものです。
この法則では、以下のように言われています。

   「商品に対し」 ⇒ 「満足」している60%の人 ⇒ 5人に「満足」していることを伝える
   「商品に対し」 ⇒「不満足」の40%の人 ⇒ 10人に「不満足」であることを伝える

   「不満足」の40%の人 ⇒ 40%の人が「企業(CC:コンタクトセンター)の電話する」
   「不満足」の40%の人 ⇒ 60%の人が「何もしない」

   「企業(CC:コンタクトセンター)の電話する」 ⇒ 「迅速な対応で満足」した人 ⇒ 82%の人が「再購入」してくれる
   「企業(CC:コンタクトセンター)の電話する」 ⇒ 「結果的には満足」した人 ⇒ 50%の人が「再購入」してくれる
   「企業(CC:コンタクトセンター)の電話する」 ⇒ 「結果的に不満足」な人 ⇒ 10%の人が「再購入」してくれる


つまり、「商品に対し」て、「不満足」であっても、「迅速な対応で満足」していただくことで、高い確率で再購入(リピーター)になってくれるということがわかる。
お客様が『100%不満を持たない商品・サービスの提供』をしていくことは、非常に困難なことである。
理不尽なクレームは別として、多くのクレームに対して適切な応対をすることでお客様はリピーターとして自社商品・サービスを利用してくださるといえる。

   『お客様は、最初は不満足であっても迅速で満足できる応対であれば、リピーターになる』



【クレームとは】
  ■ 提供したサービスや商品の欠陥に対するお客様の怒りや不満 ≒ 信頼や期待を裏切った時に生じる怒り
  ■ お客様の勘違いやわがままから起こる小言
  ■ (困らせてやろうという)悪意を持った電話

 
claim_02

   『クレームは、企業に対する期待の表れであり、貴重な情報源といえる』


クレームの種類とお客様ニーズ

   『クレームの種類に問わず、「物理的ニーズ」だけでなく「心理的ニーズ」を満たす必要がある』



クレームの一次応対のプロセス
  
 番クレーム応対のフロークレーム応対のプロセス必要なスキル
心情理解・お詫びお詫びをする
誠意を持ってお客様の話を聴く   
謝罪スキル
傾聴スキル
(①)
原因・事実確認状況を把握する
お客様に説明・提案をする
(お詫びをする)
質問・確認スキル      
代替え案・解決策提示    代案を提示する説明・提案スキル
再度のお詫び・感謝会社としての今後の取り組み姿勢を伝える   
お詫びとお礼を述べる(名乗り・あいさつ)
クロージング



二次クレーム応対のプロセス

順 番クレーム応対のプロセス必要なスキル
お詫びと現状を確認する   謝罪・確認スキル    
代案を提示する説明・提案スキル
会社としての今後の取り組み姿勢を伝える   説明・提案スキル      
お詫びとお礼を述べるクロージング


理屈を納得してくれないお客様
話しの主旨が変わっていくお客様
提示内容に納得しない・興奮しているお客様



■お問い合わせ


 

お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください