コンタクトセンター/コールセンターの役割・スキル

コンタクトセンターには、各役職に求められる「役割」があります。
また、「役割」を遂行するために必要な「スキル」も理解しておきましょう。

職 位主な役割
センター長
(マネジメント層)
□ センタのビジョン・ミッションの明確化
□ 方針・目標の策定および達成
□ 指標管理による経営・財務管理と課題に対する必要な支援
□ 部下の育成
□ 他部門との連携維持・向上
□ クライアント対応□コンプライアンスの徹底
  JOBマネージャー  □ 目標とする部門業績の達成
□ 効率的かつ円滑な担当組織の運営・他部門との連携
□ クライアント対応(業務報告、顧客の声・ニーズの把握・提案)
□ 部下の育成
□ 業務改善の提案
SV□ 業務運営管理と環境整備
□ 指標管理による品質/コスト管理(プロセス・業務改善)
□ オペレーターの指導、育成
□ 応対品質の維持・向上
□ 業務支援マニュアルの完備、緊急時の対応
□ 顧客の声・ニーズの収集、把握
リーダー□ SVのサポート業務
□ オペレーターの応対支援・指導
□ クレームの二次応対
□ オペレーターの勤怠管理
□ 顧客接点での、顧客の声・ニーズの収集
オペレーター□ お客様応対





コールセンターで求められるスキル




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 ◆ コンタクトセンター 構築・運営・品質 〈基礎研修〉


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