コンタクトセンター/コールセンターの運営「インバウンド」と「アウトバウンド」

コンタクトセンターのの運営には、「インバウンド」と「アウトバウンド」があります。
その違いは以下です。

 ※ 「インバウンド」・・・受信業務  「アウトバウンド」・・・発信業務


インバウンドアウトバウンド
定義インバウンドは、お客様が必ず何らかの
目的があって電話をしてくる
『お客様主導型』のテレマーケティング
アウトバウンドは、基本的に
『発信先(オペレーター)主導型』のテレマーケティング
情報商品・
サービス
商品
お客様が何をおっしゃるかはわからないため、
データベースの構築、整備と共に、
場面を想定したスクリプトと
Q&Aを用意
しておく必要がある
要件が一定で、お客様に聞いていただくこと
焦点となる
聴くスキル
話すスキル
お客様の要件を正確に聴き、
的確に応対する能力が必要
お客様に興味深く話を聞いていただき、
お客様それぞれのニーズを
引き出す能力が必要
適用業務① 受注処理(オーダーエントリー)

② 問い合わせ・相談受付

③ 資料請求・サンプル請求受付

④ 消費者対応窓口(お客様相談室)

⑤ 顧客対応窓口(カスタマーサービス)

⑥ ヘルプデスク

⑦ キャンペーン事務局

⑧ 音声情報案内・FAXボックス
① 見込み客獲得(セールスリード)
② 営業フォロー(セールスアポイント)
③ DMフォロー(プレ・アフターコール)
④ 来店来場促進⑤購入契約アフターフォロー
⑥ サンキューコール
⑦ 定期メンテナンス
⑧ リピートオーダー
⑨ 休眠顧客活性化
⑩ リストクリーニング
⑪ リストスクリーンング
⑫ 新商品案内
⑬ 入会促進
⑭ 定期継続促進
⑮ 代金回収・督促
⑯ マーケットリサーチ(テレフォンサーベイ)
⑰ ワンランクアップ促進(クロスセル・アップセル)

 
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