vol.7 :先進企業は、どのように取り組んでいるのか?〈CXシリーズ その3〉

2017年4月19日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは「さつき先生」です。

今回でCX(カスタマーエクスペリエンス)も3回目ですので、
今回はCXの先進企業の事例などを紹介したいと思います。

まず、始めにご紹介したいのは、CX先進企業には共通している2つの項目がありますので、
この言葉を念頭に入れた上でお読みいただきたいと思います。



【CX先進企業における共通項目】
  
1.エモーショナル コネクションの文化が形成されている事
エモーショナル コネクションを、ここでは情緒的なつながりと訳します。
助けを求めている人への救済的な意識の事で、日本の「おもてなしの心」と勘違いされますが、企業が本当に、何かに困っている人に、本気でなんとかしようという企業精神の事を指します。


2.現場への権限委譲が徹底されていている事
現場のリーダークラスがさながら上級管理職のような判断権限を有しており、中にはお客様に対して数万円単位の特別経費の決済権も有しています。
権限が大きい分責任も重いですが、CX先進企業の社員はその責任の重さをきちんと理解して、逆にその責任の重さを楽しいでいるように感じます。

Zapposの写真

『あまりにも有名なザッポスの感動ストーリー』

ある女性が病床の母親のためにザッポスで靴を買ってあげたが、母親の病状が悪化して亡くなったしまった。
そして、その女性が返品の連絡をザッポスにした時の対応ですが、

  ◆ 通常、購入者が集荷場まで持っていき返品するルールだが、お客様の悲しみの状況を鑑みて
    特別に自宅まで宅配の集荷サービスマンを向かわせるとの対応をしてくれた。

  ◆ 更に、翌日その女性の玄関先にザッポスからお悔やみの花束が届けられてきた。

女性はブログに「今まで人様からしてもらった事の中で、これ以上に心打たれた事は無い。ネットで靴を買うのであればザッポスをお勧めします」と書き込み。
これが世界中に知れ渡る事になった。
という感動のストーリーですが、やはりここにCX先進企業共通の、「エモーショナル コネクション」と「権限委譲」があると思います。
この返品の連絡を取ったコールセンターのオペレーターは通常の返品処理で終わる事なく、お客様の気持ちに寄り添い、何かお客様のためにできないか?
という気持ちを、お悔やみの花束を届けるという行動に出たと思います。
 
『ダイソンの顧客戦略「話そうダイソン』

ダイソンでは掃除機が故障したり、何かお客様が困った時に、お客様がパソコンや携帯を開いてWEB検索などの時間的な手間を省けるように掃除機の取っ手に電話番号を表示しています。

 
ダイソン写真
 
 

これは、ダイソンの顧客第一主義の表れでもありますが、顧客が故障時の他社への乗り換え防止にも効果があり、結果的に売上の機会損失にもつながっています。
顧客体験プロセス(カスタマージャーニー)に基づく顧客対応の一つでもあります。


今回3回に渡ってCX(カスタマーエクスペリエンス)について書き込みをしてきましたが、
何か特別なルールとかサービスでは無く、まずは、エモーショナル コネクションの精神を企業が持っている
のかが重要だと思います。

まずは、CX活動についても、自分の企業で何をお客様のために提供できるのか、真剣に議論してみるのも良いと思います。