vol.47:「重要なお知らせ!」さつき先生コールセンターブログの今後について

2018年3月7日|カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ
ごあいさつ
こんにちは、さつき先生です。

昨年の2017年2月7日にいきなり、「座右の銘はコールセンターを愛しています!」のキャッチフレーズで開始した、さつき先生の「今日から役立つコールセンターのちょっといい話」ですが、開始から1年が経過しました。毎週水曜に新しいテーマをUPし続け現在VOL.47まできました。
お陰様で毎週楽しみにしていただいている業界関係者やご意見・感想メールも頂き、大変多くのアクセスを頂けるようになりました。

しかしながら、ちょっとここでお知らせですが、毎週UPのさつき先生のコールセンターブログは一旦、今月3月末で終了とさせていただきます。
4月以降は、このコーナーでコールセンターの様々な先生やもっと幅広いテーマで「コールセンターのちょっといい話」を展開していく予定です。さつき先生も、時々顔を出しますので、宜しくお願いします。


そして今月は、過去アクセス率の高かったテーマや、改めて振り返りたいテーマなどを特集したいと思います。
実は、「コールセンターの稼働率は?」でヤフー、Googleで検索すると、名だたるコールセンターのコンサルティング会社の用語集や、大手テレマーケティング アウトソーサーの用語集を押さえて、最上位の検索順位に出てくるのが、「さつき先生のコールセンターのKPI 稼働率について(その1)、(その2)」なんです。特に稼働率について(その2)のアクセス数が多いです。
どんな内容だったのかは、もう一度下記を参照下さい。



コールセンターのKPI:稼働率についてのアクセス数が高い理由は、正直わからないのですが、想像するに、応答率やAHT(処理時間)のKPIは現場で集計しているものの、稼働率を集計・分析しているコールセンターが少ないのでは無いか?
なんか、聞いたことあるが、実際にどのように集計して、どのように活用していいかわからないセンター管理者が多いのかと思いました。
特に稼働率について(その2)で書きました、計算式の分母が(総ログイン時間-離席時間)になるので、離席時間の管理も重要という点は改めて強調しておきたい点です。

また、「お昼時間のログイン管理について」もいくつか、ご意見を頂きました。
下記がブログ記事の内容になります


《お昼休憩として離席状態にしているセンターもあれば、ログアウトしているセンターもあると思います。どちらも運用上統一されていれば問題無いと思いますが、オペレーターが有期雇用社員で構成されていれば「お昼休憩=ログアウトすべき!」というのが私の考えです。
なぜならば、コールセンターのオペレーターは有期雇用の派遣・契約社員で構成されている場合が多く、契約上「お昼休憩は無休」としている場合が多いと思います。
そうすると、お昼休憩は経費が発生していないため稼働率の計算式に含めるのは好ましくないと考えています。」
例えば、オペレーターが正社員で構成され、「お昼時間=無休」という考え方が無ければ、「お昼時間を離席状態」でも良いと思いますが、「お昼時間=無休」の場合は、ログイン時間の管理をもう一度見直してみるのも良いと思います。》


ここについても、いくつかご質問、ご意見をただいましたが、継続性という観点があるので、いきなり運用を変えるのでは無く、年度替わりの区切りの良いタイミングで切り替え運用するのか、または今の集計方法のまま月次・年次比較をするのかは、各社の判断になりますので、これが正解というのはありません。

特にコールセンターのKPIについてのアクセス数が多いので、自社でコールセンターKPIの強化、理解を深めたい方は専門の研修を受講する事をお勧めします。



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