vol.46:「コールセンターでのお仕事とは!」を改めて考えてみました! <その2>

2018年2月28日|カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ
「面接とプロフィールだけで採用・配置を決めていませんか?」


こんにちは、さつき先生です。

前回、「コールセンターで働く意義とは・・」について、採用におけるミスマッチを少しでも減らす工夫も必要と書きましたが、今回は、具体的な採用・配置時のミスマッチを減らす方法について説明します。

ソーシャルスタイル診断という言葉をご存じでしょうか? 
人を4つのタイプに分けて診断するもので、「相談型」、「指導型」、「説得型」、「分析型」とか、「ドライビング(現実派)、「エクスプレシップ(感覚派)」、「エミアブル(協調派)」、「アナリティカル(思考派)」など、それぞれのタイプの特性や特徴を理解する事で、人と良好なコミュニケーションを図ろうとする診断手法です。

皆さんの会社でも、昔このような研修を受けた事があるかも?という方もいると思います。
ソーシャルスタイル診断は、基本的に人の行動特性を4つのタイプに分けて、その考え方や行動の違いを認識する事にあります。
また、実はこの診断の考え方はコールセンターの採用・配置にも効果を発揮します。

下記の図を見て下さい。対人関係におけるコミュニケーションスタイルに関する38項目のアンケートに答えるだけで、大体その人のコミュニケーションスタイルを判別する事ができます。

オペレーター採用のポイント
結論から言うと、説得型はアウトバウンドで成果を出すタイプの可能性が高いです。
社交的で対人関係上はオープンなコミュニケーションを行い、話術に長けている場合が多い。
そして、賞賛や褒賞にも敏感なのでインセンティブが発生するアウトバウンド業務には特に力を発揮すると言われています。
一方で分析型のタイプは物事を客観的に捉え、感情よりも思考・概念が先行してしまうので、アウトバウンド業務よりも、テクニカルサポートなど課題を切り分けながら解決策を模索する業務が向いています。

相談型はオペレーター層では最も多いタイプですが、争いを好まず協調性が高い。
打たれ弱い面もあるが我慢強さを併せ持つと言われており,安定性が強みである。オペレーターとして現場でのコミュニティーが形成できれば長続きすると言われています。

最後に指導型ですが、SVやマネージャーなどリーダーとして指揮・命令をする事を好みますが、同じ業務を延々と繰り返し行う事には窮屈な思いも感じるので、オペレーターとしては長続きしなかったり、現場管理者とぶつかったりする事もしばしばあると言われるタイプです。

このように、それぞれタイプの異なる候補者を面接だけで見極めるのも難しく、ソーシャルスタイル診断・対人関係スタイル診断などを用いて、コールセンターの採用・配置戦略に役立てるのも一つの工夫です。

JBMコンサルタントでは、今回紹介した、コールセンターの採用・配置戦略に生かせることのできる「対人関係スタイル研修」もご用意していますので、興味のある方は気軽にお問い合わせ下さい。
もちろん、実際の研修やご相談は、さつき先生本人が直接担当させていただきます。


対人関係スタイル研修の詳細については下記を参照下さい。


コンタクトセンター向けサービスはこちら