果たして、コールセンターのオペレーターは誰にでもできる、簡単なお仕事なのでしょうか？
実際にコールセンター現場で電話を取った経験・アウトバウンドで架電した経験のある方はわかると思いますが、一定の専門知識を生かして、毎日・毎日何十人の方（若い方も高齢者の方もいて、クセのある人・気難しい方など多種多様）とのコミュニケーションを行う事は、誰にもできるという程、簡単では無いと思います。
特にコミュニケーション能力というのは、持って生まれた個性もあるので、人と話すのが上手な方もいれば、知識を覚えるのは得意でもその内容を人に伝える能力が劣る方もいます。
でも実際にはコミュニケーション能力が苦手と思っている人でも、「誰でもできる！」とハードルを下げた広告募集に目がとまり、採用から教育そして着座して電話を取る・掛けるというベルトコンベアの流れに乗ってしまっています。
結果的に、自分には合わない・苦痛であるという理由から早期離職に繋がるケースも少なくないと思います。
直接雇用の場合は、面接というフィルターを通してこのコミュニケーション能力を推し量る事もできますが、派遣社員の場合は、人材要件は伝えるものの、来て見ないと分からない事になりますので、そこは出たとこ勝負の状況です。
現実的には、十分な採用の母集団が無いので、ハードル下げて採用せざるを得ないというお家事情もあるかと思いますが、採用におけるミスマッチを少しでも減らせる工夫はトライし続けなければならない時代だと思います。
次回は、コミュニケーション・スタイル診断をコールセンター採用に活用する事例紹介をしたいと思います。
