vol.45:「コールセンターでのお仕事とは!」を改めて考えてみました! <その1>

2018年2月21日|カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ
こんにちは、さつき先生です。

前回、「コールセンターで働く意義とは・・」について少し書きましたが、改めて、コールセンターでお仕事する事を考えてみました。
ここ数年、時給水準は改善傾向であると説明していますが、環境面でもオペレーターに“やさしい”、働きやすい環境が整えられています。
最近のコールセンターの休憩室には、マッサージチェアーがあったり、フリードリンクでコーヒー、ソフトドリンクは飲み放題だったり、壁紙もわざわざ心の落ち着くように特別に配慮されていたりと一昔前のコールセンターの休憩室とは様変わりしています。

コールセンターでのお仕事とは


コールセンターでのお仕事とは
一方で、オペレーターの離職率ですが、時給水準や福利厚生面が改善しているにもかかわらず、悪化傾向は改善するどころかむしろ悪化している様子である。
全体の30%以上のコールセンターで離職率が30%を超えているという状況です。
どうして、ここまで不人気職種になってしまったのか・・・・

そもそも、採用に対する安易は集客にも一つの問題があると思っています。
下記をご覧下さい。非常に多くのコールセンターで「誰でもできる!」、「簡単で、教育も充実!」という“うたい文句”で広告を出しています。
コールセンターでのお仕事とは
出典元:リックテレコム


果たして、コールセンターのオペレーターは誰にでもできる、簡単なお仕事なのでしょうか?
実際にコールセンター現場で電話を取った経験・アウトバウンドで架電した経験のある方はわかると思いますが、一定の専門知識を生かして、毎日・毎日何十人の方(若い方も高齢者の方もいて、クセのある人・気難しい方など多種多様)とのコミュニケーションを行う事は、誰にもできるという程、簡単では無いと思います。
特にコミュニケーション能力というのは、持って生まれた個性もあるので、人と話すのが上手な方もいれば、知識を覚えるのは得意でもその内容を人に伝える能力が劣る方もいます。
でも実際にはコミュニケーション能力が苦手と思っている人でも、「誰でもできる!」とハードルを下げた広告募集に目がとまり、採用から教育そして着座して電話を取る・掛けるというベルトコンベアの流れに乗ってしまっています。
結果的に、自分には合わない・苦痛であるという理由から早期離職に繋がるケースも少なくないと思います。

直接雇用の場合は、面接というフィルターを通してこのコミュニケーション能力を推し量る事もできますが、派遣社員の場合は、人材要件は伝えるものの、来て見ないと分からない事になりますので、そこは出たとこ勝負の状況です。
現実的には、十分な採用の母集団が無いので、ハードル下げて採用せざるを得ないというお家事情もあるかと思いますが、採用におけるミスマッチを少しでも減らせる工夫はトライし続けなければならない時代だと思います。

次回は、コミュニケーション・スタイル診断をコールセンター採用に活用する事例紹介をしたいと思います。


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