vol.38 :【デモ動画付き!】「LINEコネクト・電話との融合の無限の可能性について」 〈その1〉

2017年12月13日|カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ
こんにちは、さつき先生です。
前回に続き「コールセンター白書2017」の考察を一休みして、11月に開催されましたCRMデモ&カンファレンスin東京からのお勧めシステムの紹介をします。

CRMデモカンでもトレンドは「AI」、「チャットボット」、「音声認識」、「FAQ」に関する最新のシステムの紹介が目立ったと書きましたが、その中でも「LINEと電話の融合」には目を見張るものがありました。
今回は、将来に向けたLINEコミュニケーション・LINEと電話の融合の今について、少しだけ体感してもらいたいと思います。
LINEと電話の融合

既に説明するまでも無い「LINE」ですが、日本国内利用者6800万人以上(日本人口の53.6%以上)、毎日使うアクティブ率:71%と、今や、電話を掛けない日はありますが、「LINE」でコミュニケーションしない日は無いぐらい、国民に浸透していますよね!

利用者数6800万人には赤ちゃんや高齢者は含まれませんので、10代後半から労働生産年齢で見ると、その利用率は80%にも90%にもなるのではないでしょうか。
私が見たブースは、AVAYA LINE CONECT「LINE TO CALL」,「CALL TO LINE」のブースとオラクル連動のデモでしたが、実際にデモ映像を見ると「LINEと電話の融合」も、ここまで進化しているの!と驚きを隠せません。

言葉で説明するより、デモ動画を見てもらった方がわかりやすいので、下記の2つのデモ動画をまずご覧ください。


一般電話からコールセンターに電話が来ても、LINEへの誘導が簡単にできてしまいます。
お友達登録無くとも、電話が来た段階でお友達登録を促し「承諾されれば」、LINEとのコミュニケーションに誘導が簡単にできます。
またLINEに誘導できたら、一般の固定電話・携帯電話ではできなかった事、コスト削減が簡単にできてしまう、まさに夢のような世界です。

例えば、銀行や飲食店など支店・店舗の場所を知りたいと電話すると、通常の電話では、住所を教えてくれる。最寄り駅からの行き方をナビゲートしてくれる。
HPのFAQにありますのでそちらを見てください!いう感じだと思いますが、LINEでは、デモ動画のように数秒で店舗の場所の地図情報がLINEに送られてきて、画面をクリックするだけで、行きたい場所の地図アプリが立ち上がる。必要な情報はリンクで簡単に送信されるので、クリック一つで情報を入手する事が可能です。

そして何といっても、これらの通話料金全てが無料なのです!

03-、0570-の番号であればお客様が電話料金を負担する必要がありますし、フリーダイヤルであれば企業側が通話料金を負担する必要がありますが・・・

LINE電話は双方が無料なのです。

これももう、画期的なサービスです。企業側も使い方次第で大幅に通信コストを削減する事ができます。

コールセンターとお客様がLINEで繋がれば、いちいち電話をかけた後にパソコン、スマホで検索する事なく必要な情報が数秒で入手でき簡単で見やすい。
そして、お互いに通話料も無料というわけです。

LINE コミュニケーションの世界は1回のブログでは伝えきれないので、次回に、これこそ究極の使い方という事例紹介をしたいと思います。
日ごろ、友達・家族としか使っていなかったLINEですが、お客様対応のコールセンターにおいて将来の無限の可能性を感じさせるそんな衝撃を受けました。

皆さんのコールセンターでもチャット対応の次はLINE連携を検討したらどうでしょうか。


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