vol.20 :コールセンターのKPI CPCについて 〈その1〉

2017年8月1日|カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ
こんにちは さつき先生です。

コールセンターのKPIシリーズ、稼働率に続いて
CPC(コスト・パー・コール)について現状を書きたいと思います。
知らない

CPCは電話1本あたりの単価を示すKPIですので、本来は経営指標として最も重要視されるKPIですが、
実際には現場でCPCを計算しているコールセンターは少ないのが実態です。
毎年100人以上に対してコールセンターの公開講座を担当していますが、受講者にヒアリングすると、
実際にCPCを計算しているセンターは10%~20%というのが実態です。

「なぜCPCを計算しないのですか?」と聞くと、答えとして多いのが「そもそもCPCの存在を知らない」、「なんとなく知っているが、計算方法がわからない?」という方がほとんどです。


コールセンターを所管している経営層の方であれば、

    「うちのコールセンターの電話1本あたりの単価はどうなのか?」
    「トレンドは上昇傾向なのか?下降傾向なのか?」
    「上昇傾向であれば何が起因しているのか?」

本来であれば、一番気になるポイントと思います。

ただ単に、コールセンター=コストセンターと揶揄して、人件費を下げろ!と号令をかけるばかりの経営層が多い昨今ですが、
本来はコールセンターの実態についてKPIを通してきちんと把握し、打ち手を講じる事を指示するのが仕事と思います。
一方でCPCの分析や数値の見方も気をつけないと現場が混乱させてしまう要因にもなります。
CPCの数値分析の勘所や陥りやすい注意点については次回のブログで詳しく書きたいと思いますが、
とにかく経営指標として、最重要視されるべきCPCが軽視されている実態には今一度目を向けた方が良いと思います。
電卓で計算

毎年、東京、大阪で開催されているCRMデモ&カンファレンスの実践講座で「コールセンターの基礎知識と
マネジメント入門講座」の研修を担当しています。

その中で、CPCの意義と、事前に計算ロジックをレクチャーした上で実際に自ら電卓をたたいてCPCの
計算問題にチャレンジしてもらいます。
計算ロジック自体はそれほど複雑では無いですが、コールセンターの総経費を電話処理件数で除するので、
人件費の把握、特に正社員の人件費の把握が一つのハードルになる場合があります。
そのような場合の対処法も含めて解説しています。

JBMコンサルタントのコールセンター研修ではCPCの計算チャレンジなど実践的なケーススタディをベースに、
現場で即実践できる研修を豊富に取りそろえています。
是非、何かお役立つ研修などあれば、お問い合わせ下さい。