vol.19 :コールセンターのKPI : 稼働率について 〈その2〉

2017年7月25日|カテゴリー「さつき先生

こんにちは さつき先生です。

コールセンターのKPIには様々な種類があります。また、コールセンター独特な文化が反映しているKPIも少なくありません。
コールセンターの稼働率もその一つ。
前回のVOL18で稼働率の概略について説明しましたが、ある程度の規模のセンターであれば80%~85%を目標数値においている事と思います。

一方で稼働率の計算式の理解も意外に知られていませんので、ここで整理しておきます。
稼働率には実は2種類の計算式で示されることを知っているでしょうか?
稼働率① : センター全体のログイン時間から離席時間を差し引いた時間の中で電話業務に従事していた時間の割合
稼働計算 パターン1


稼働率② : 分母をセンター全体の総ログイン時間とし離席時間を差し引かないケース
稼働計算 パターン2


稼働率①と②の活用法には違いがあります。

稼働率①は主にオペレーターの疲弊度とサービスレベルを計る上で使用される事が多いですが、
稼働率②は離席時間も含め総労働時間に占める稼働割合に焦点を置いて、経営指標としてセンター全体の効率性に着目して使用されます。

一般的には稼働率①の数値をもって稼働率と定義している場合がほとんどです。

しかし、経営視点で見た場合、人件費として経費がかかっているのは、電話中も離席時間も同じと考えれば稼働率②を持って
センター全体の生産性指標とする場合もあります。


稼働率①をKPI指標にしている場合、特に重要な点は離席管理の管理になります。
離席時間の総合計時間が占める割合を把握していないセンターもありますが、実際にACDデータから算出してみると
ビックリするぐらいの割合になっている場合もありますので要注意です。
また、コールセンターでは朝出勤してきてシステムにログインし、業務終了する時にログアウトをすると思いますが、お昼時間はどうしているでしょうか?

お昼休憩として離席状態にしているセンターもあれば、ログアウトしているセンターもあると思います。
どちらも運用上統一されていれば問題無いと思いますが、オペレーターが有期雇用社員で構成されていれば「お昼休憩=ログアウトすべき!」というのが
私の考えです。

なぜならば、コールセンターのオペレーターは有期雇用の派遣・契約社員で構成されている場合が多く、契約上「お昼休憩は無休」としている場合が
多いと思います。
そうすると、お昼休憩は経費が発生していないため稼働率の計算式に含めるのは好ましくないと考えています。
例えば、オペレーターが正社員で構成され、「お昼時間=無休」という考え方が無ければ、「お昼時間を離席状態」でも良いと思いますが、
「お昼時間=無休」の場合は、ログイン時間の管理をもう一度見直してみるのも良いと思います。

昼休憩のイラスト