vol.17 :コールセンターの専門用語!

2017年7月12日|カテゴリー「さつき先生
専門用語に困る
こんにちは!
「さつき先生」です。

コールセンターの部署に新しく異動してきた方、新しくコールセンターのお仕事に就く方にとっては、
コールセンターの特殊環境・特殊専門用語に頭を悩ますと思います。
まずぶち当たる壁として、特殊専門用語の壁。

今まで聞いたことも無い横文字の英語、3文字ローマ字短縮語の文化には面食らうと思います。
ACD、CTI、IVR、AHT、CPC・・・今まで聞いたことも見たことも無い3文字のローマ字英語。
どんな仕事にも、その部署特有の専門用語が存在しますので、まずは専門用語の意味を覚える事から
コールセンターの仕事は始まると言ってもいいでしょう。

今さら聞けない、コールセンター用語について解説します。


◆ ACD(Automatic Call Distribution):自動着信呼分配装置
   着信したコールを自動的に振り分ける装置。基本的には、次の応答を最も長く待っているオペレーターから順に均等に着信させます。
   次の応答の待ち時間が長いオペレーターからの着信ではなく、優先順位設定をして、優先順位の設定順番に着信させる事も可能です。



◆ CTI(Computer Telephony Integration):コンピューターと電話の統合システム
  その名の通り、コンピューターと電話を統合したシステム。
  電話番号を事前登録されたお客様からの着信はデータベース上の電話番号と照合され、
  電話着信と同時にパソコン画面にそのお客様情報がポップアップされたり、電話をSVなどに転送する際に、
  電話回線だけではなく、パソコン上の情報も同時に転送できたりする。



◆ IVR(Interactive Voice Response):自動音声応答装置
  電話の応答と対話を、コンピューター上で行う装置。
  顧客の入力は、プッシュボタン入力や音声認識が用いられる。
  予め録音されている音声ファイルを組み合わしたり、音声合成が用いられる。
  カード会社のポイント確認や銀行などの残高確認などは、このIVRのみで完結する事も少なくない。



◆ AHT(Average Handling Time):1件あたりの平均処理時間
  会話している時間(ATT: Average Talk Time)と後処理時間(ACW:After Call Work)を足した時間。
  コールセンターの生産性指標て非常に重要なKPIである。



◆ CPC(Cost Per Call):コスト・パー・コール 1件あたりの処理コスト
  コールセンター運営に関わる総コストを処理件数で除して算出される。
  経営指標としては非常に重要なKPIである。



ざっと、最も代表的な5つの専門用語の解説をしましたが、これらの言葉以外にも専門用語は多数あります。
まずは体系立ててコツコツ学習する事が大切ですが、コールセンターに異動してきたばかりの方や、これからコールセンターを専門的に勉強したい方に推奨図書があります。

書籍紹介。コールセンターのすべて



著  者 : 菱沼 千秋 氏
出版社 : リックテレコム; 新版 (2006/4/1)
単行本 : 214ページ
ISBN-10 : 4897976596
(新ISBN:978-4-89797-659-4 〔※2007年1月1日より適用〕)


かなり昔に出版された本ですが、コールセンターに関わる業界関係者であれば、一度は目を通す本です。
これから、コールセンターの事を勉強しよう!という方にお勧めです。