vol.16 :コールセンターは「科学!」そして「アート(芸術)!」 〈その3〉

2017年7月5日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!
「さつき先生」です。

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前回、「コールセンターは科学!そしてアート!」の科学の話をしましたので、今回は「アート」の話をします。
アートは直訳すれば「芸術」となりますが、ここでは、「文化」・「運用」と言葉を置き換えた方が
わかりやすいと思います。


コールセンターで長年管理・運営経験のある方は、コールセンターには一種独特の文化が存在している事に
気づくと思います。

代表的な文化として品質管理があります。

一般的に品質管理と言えば、製品の精度・不良品をチェックする意味で使われますが、
コールセンターの品質管理として「モニタリング」があります。
リアルタイムモニタリングと事後フィードバックのモニタリングがありますが、
毎月数本のお客様との会話を録音した音源をQA担当者と一緒に聞いて、フィードバックをする品質管理です。
 今ではどこのコールセンターでも、モニタリング&フィードバックは当たり前のように行われていると思います。

 しかし、15年以上前の話ですが、このモニタリングにまつわる笑い話があります。
 当時、コールセンターという文化が全く無い会社でコールセンターの立ち上げをしていた時の事です。
 役員会の席でコールセンターの進捗報告と一緒に品質管理として「モニタリング&フィードバック」の説明をしました。
 するとある役員の方が血相を変えて、「君!お客様との会話を勝手に録音して、それを密室で聞くなど個人情報の漏洩ではないか!?
 そんなスパイのような事を社員にさせるのか!」と、私に詰め寄りました。
 その場で法務担当も呼ばれ、法的に問題無いのかも議論させられました。
 確かに、プライバシーポリシーで事前にお客様にも電話録音を教育目的で行う事を開示し、適切なプロセスで進める必要のある事は重々承知していますが、
 当時はコールセンターの文化も、モニタリング&フィードバックの意義もわからない役員も多かったので、同じような苦労をされた方もいたのでは無いでしょうか。

休憩室サンプル
それ以外にも、多岐に渡る業務研修・システム操作を習得し、またコミュニケーション研修も学び、クレーム対応も学びます。
他部門ではここまでの集合研修を習得する事もなく、ほとんどOJTでカバーされるでしょう。
環境においても、大規模コールセンターでは、専用の休憩室が設置されており、ランチや休憩を取るだけでは無く、最近ではマッサージチェアーや、熱帯魚やくらげなど観賞用の水槽を設置するセンターも増えてきました。
面白いセンターでは、サンドバッグが天井から吊り下げられストレス解消効果をもたらす休憩室などもあります。

とにかく、コールセンターは営業部、開発部や管理部門とは違う独特な文化が形成されていますので、異動したての管理者や経営層の皆さんには、まずコールセンター文化というものを現場に足を何度も運び・その空気に触れることで感じ取ってもらいたいと思います。