vol.15 :コールセンターは「科学!」そして「アート(芸術)!」 〈その2〉

2017年6月27日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!
「さつき先生」です。

「コールセンターは科学!そしてアート(芸術)」と表現しましたが、
この表現が最も現場で具体化されているタスクが、コール量予測からの要員配置計算のプロセスだと思います。

エクセルシート間参照

前々回Vol.13の回でアーランC式についての説明をしましたので、
改めて読み返してもらいたいのですが、
どこのコールセンターでも何らかの形でコール数に合わせた要員計算をしていると思います。

エクセルを駆使して何枚ものシート間参照を行いながら、過去のトレンド分析に基づき算出している
センター、WFM(ワーク・フォース・マネージメント・システム)を導入していて、必要KPIだけを
入力して、後はシステムにお任せしているセンター、アーランC計算式を用いて独自の計算ロジックを組み立てているセンターなど様々だと思います。

一般的にコールセンター経費の70%~80%近くは人件費と言われるように、サービスレベル目標を達成しつつ、人件費を効率的に圧縮する事がセンター運営の重要な柱になります。
無駄な要員は配置したく無いが、過度に少ない要員配置だと現場とお客様に迷惑がかかります。そのバランスの良い運営こそが、コールセンター運営の醍醐味だと言えます。

Vol.13の回に説明したサンプルデータで要員配置計算を振り返ってみましょう。
    ① AHT 360秒
    ②1時間のコール数 200コール
    ③ サービスレベル(平均着信時間) 20秒

アーランC計算サイトに入力してみましょう。

すると、下記のシミュレーション結果がでてくるはずです。   ⇒ アーランC計算サイトはこちら

アーランCを使ったシミュレーション結果

この瞬間の最適人数は25人と計算されますが、仮に2人多い27人を配置してしまったら、
サービスレベルが93%、稼働率が73%になりますので、少し目標よりもサービスレベルが高くなりすぎますね。
受注センターなど、1本の電話が即売上に直結するセンターであれば、これくらい高く設定する場合もあると思いますが、
一般的には少し高いサービスレベルになります。

一方で仮に2人少ない23人を配置してしまったら、
サービスレベルも65%まで落ち込み、稼働率も87%まで上昇するので、お客様対応としては問題の残る状況と言えます。

困った集合

この計算はあくまでも机上での計算結果ですので、実際の現場では毎日想定外の欠勤も発生します。他にも、突発的なトラブル(自社のHPがダウンしFAQが参照できない、コールセンターシステムがダウンした、予想以上のキャンペーン反響)などが発生してきますので、事前にシミュレーションした要員人数が毎日正確に遵守できるわけでは無いです。
そのため、現場のスケジュール調整担当は、日々、事前の予測と現実のギャップとの調整に格闘しています。
過去のトレンド分析に基づく係数管理や、勘ピューターの世界の微調整管理など、まさに、

「コールセンターは科学!そしてアート」と思わせる世界です。