vol.10 :経営に認められるコールセンターの創り方〈経営に認められるコールセンター その1〉

2017年5月24日|カテゴリー「さつき先生
ここ数年、どこのコールセンターに訪れても管理者の皆さんからは同じような悩みを相談されます。
一番多い共通語は「経営に認められるコールセンターにするには、何をしたら良いのか?」というご相談です。
欧米の外資系のコールセンターであれば、社内のステイタスが結構高い事が多いですが、日本企業におけるコールセンターの位置づけは
決して高くないというが実態です。

私はかつてアメリカンエキスプレスなどCXの最先端外資系コールセンターにも、日本を代表する金融系、基幹産業のコールセンターにも
在籍した経験があるので、直接その肌で違いも実感しています。


センター管理者の共通語

 この図にあるように、 数あるKPIの中で「何を経営層に報告すれば良いのか、わからない」、 
             なぜかコールセンターだけ「コストセンター・コストセンター」と揶揄される、
             お客様サービスの事よりも、「コールセンターは人件費がかかるので、人件費を削減せよ!と常に言われる。 
               日々の業務に忙殺されて、「生産性と品質が一向に向上しない」などの言葉です。



では、なぜコールセンターの運営は経営陣に認められないのでしょうか?
今回から何回かに分けて、私なりにその問題点を整理したいと思います。


まず、第一に自社のコールセンターを設置した目的が共有されていない事があげられます。
1990年代後半から2000年初頭にかけて、日本では金融機関・生損保・メーカー・通販など非常に多くのコールセンターが日本で設置されてきました。
その中には、同業の競合他社も作ったのだから当社も作ろう、時代の流れでなんとなく構築してしまった企業も少なくありません。

コールセンター構築には非常に高い専門的なスキル・知識を必要としますが、当時の経営陣の中には、場所と机と電話機と人さえあれば
コールセンターは運営できると考えていた経営陣も少なくありません。
その結果、社内でも何の専門知識を有しないチームによって、完全外部委託か、もしくは社内の人間が見よう見まねで構築してしまったセンターが
2000年当時は少なくありませんでした。

多くの日本の金融機関、メーカーなどは、全国の支社の電話問い合わせを一カ所に集約し労働集約化する事によるスケールメリットと、
顧客の声の活用を目的に掲げるコールセンターが多くありました。
(しかし、その後その目的の結果検証がなされないまま、曖昧になっています)
そうして立ち上がったコールセンターですが、数年単位でセンター長や管理職が異動・異動で代わる代わる交代していく中で、
そもそもこのコールセンターは何の目的で設置されたのかが、わからなくなっているセンターが今でも多く存在するのが現状です。


下記の図にコールセンターを設置する上、まず、第一に議論していく、センター設置の方針や、センターを支える要素と組み合わせ、代表的なアクション施策の資料を添付していますが、最低限、自社でコールセンターを設置していく場合、経営陣含めたコールセンター設置目的については十分な議論が必要だという事は言うまでもありません。
コールセンターの設置目的


JBMコンサルタントでは、「経営に認められるコールセンターの創り方」のご支援もしていますので、
このテーマでお困りのコールセンター管理者の皆さんがいらっしゃいましたら、是非お声かけ下さい!